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  • Paola Bernasconi

Comunica con il cliente. Fallo bene.

Non sono una Apple addicted ma quando ho chiamato il call center di questa mega azienda mi sono quasi commossa: per la gentilezza, la professionalità e soprattutto la capacità di risolvere i problemi con chiarezza ed efficienza. Perché il punto sta tutto lì: nella buona comunicazione con il cliente (in questo caso in fase di customer care). E allora ho iniziato a riflettere sulla comunicazione che la Pesce ha con tutti i suoi clienti. Il risultato di tale meditazione è questo post tratto dalla nostra esperienza dal quale è possibile prendere qualche consiglio.

Come comunica la Pesce con i clienti
Dai una buona prima impressione

Pochi decimi di secondo e ognuno si fa un’idea di chi ha di fronte. Ok, al telefono è un po’ difficile ma si può fare. Sii gentile ed educato (il minimo sindacale, dai) e un passo è fatto.

Rispondi. Sempre

Ad una chiamata, ad un messaggio, ad un’e-mail: non azzardarti a non rispondere. Se puoi, fallo subito; altrimenti avvisa che risponderai entro un tempo preciso (il prima possibile non è un’opzione; troppo vago). Poi c’è chi invia un’e-mail e immediatamente dopo un messaggio per avvisare che ha appena inviato quella e-mail: evitalo perché è, ovviamente, ridondante. A meno che tu non abbia un accordo col cliente che ti chiede di avvisarlo così.

Ascolta come se fossi una spugna

Chi ti parla ha qualcosa da dirti. Poniti in un ascolto aperto e senza pregiudizi: farà bene a te (puoi scoprire tanto semplicemente ascoltando, soprattutto le critiche) e farà bene al cliente che si sentirà compreso.

Fai domande

Non farle da ruffiano ma poni le domande giuste per comprendere il cliente (che si sentirà valorizzato) e potergli dare le risposte giuste.

Usa un linguaggio propositivo

Ma. Però. Forse. Problema. L’elenco delle parole poco propositive è lungo. In una conversazione con un cliente (che sia in fase di customer care o di conoscenza di un potenziale acquirente dei tuoi prodotto e/o servizi) è bene adoperare termini che risolvono invece di vocaboli che alzano muri e fanno presupporre incertezze e magagne. Trasmetterai competenza, positività e professionalità.

Sii sintetico

Non perderti in chiacchiere a meno che la conversazione non prenda una piega rilassata e piacevole per entrambi i protagonisti. Nel secondo caso, bevi anche uno spritz in compagnia.

Sii garbato ma fermo

Quando le opinioni sono contrastanti e devi difendere una tua proposta, fallo cortesemente ma in maniera professionale e sicura: difendere un’idea è indice di competenza e sicurezza. Evita frasi come non sono d’accordo oppure l’antipaticissimo ora le spiego: è meglio un più educato posso proporre un’opzione differente.

Non abusare delle e-mail

Quando possibile, preferisci un contatto dal vivo o telefonico: alcuni argomenti diventano problematici da gestire via e-mail. Quando è necessario scriverne una:

  • evita di inserire in copia conoscenza figure non interessate all’argomento trattato (crea solo confusione, soprattutto nelle risposte);

  • rileggi per evitare refusi e errori (orrori) grammaticali;

  • tocca tutti i punti della conversazione e sii preciso sulle tempistiche: invece di possiamo organizzare una riunione la prossima settimana è preferibile organizziamo una riunione per la prossima settimana; io sono disponibile lunedì dalle 15 alle 17 e giovedì dalle 9.30 alle 13;

  • usa un linguaggio professionale adatto al tono di voce aziendale e al cliente in questione: se ti rivolgi a questo cliente con il tu, concludere l’e-mail con un cordiali saluti stride.

Abbi pazienza

Capita di perderla; di affrontare un cliente ostico; di parlare con una persona arrogante; di discutere con un cliente che non vuole sentire ragioni e sminuisce il tuo lavoro. Capita. Se puoi, pensa se vuoi avere quel cliente. Se è già tuo, torna al punto “Sii garbato ma fermo” e continua con il seguente.

Sorridi

Ok, questo non è un consiglio specifico, ma visto che ci siamo e sta bene anche qui, te lo ricordiamo.

Colonna sonora: “Amandoti” (Gianna Nannini).

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