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  • Paola Bernasconi

La comunicazione di fronte all’emergenza Covid-19

Comunicare in tempo di crisi è come camminare su un filo di cotone, a cento metri di altezza, in bilico, su un fossato pieno di coccodrilli affamati. Farlo durante una pandemia, quando è la salute il bene primario che viene messo in discussione, ancora di più. In questo turbinio di piani editoriali modificati, la Pesce ha allora deciso di riflettere su come si possa camminare su questo filo durante l’emergenza Covid-19. Cosa dire? Come? Quando? Perché? Ma soprattutto: bisogna proprio dire qualcosa? Per noi, chi di solito comunica, può trovarsi di fronte a queste opzioni.

Rimanere in silenzio

Un’azienda, un libero professionista, un brand può anche scegliere di restare in silenzio come, ad esempio, ha fatto Coca Cola. Dal 1 aprile, le pubblicità di tutti i suoi marchi sono state interrotte nei paesi europei colpiti dalla pandemia di Covid-19; la compagnia e i suoi partner hanno deciso al contempo di donare oltre 120 milioni di dollari a sostegno dell’emergenza.

Anche stare zitti, quindi, è un’opzione comunicativa che, paradossalmente, va comunicata. In questo caso occorre rispettare i valori aziendali alla base di questa motivazione e scegliere un tono di voce coerente. Coca Cola insegna.

Comunicare in maniera istituzionale

Per farlo, occorre farlo bene e solo se la comunicazione istituzionale ha fatto sempre parte del proprio stile. Un’informazione del genere, che deve rispondere alle aspettative di chi ascolta, vale soprattutto per la Pubblica Amministrazione, gli organi di governo e tutti quei settori che possono fornire informazioni utili. I cittadini, ora più che mai, si aspettano di avere delle risposte chiare, semplici, dirette, certe. A loro spetta fornirle evitando narrazioni che possano basarsi sul misunderstanding: in questo caso, più che mai, non è possibile azzerare la comunicazione; al contrario occorre fornire informazioni efficienti.

Per questo il tono di voce resterà istituzionale, mai sopra le righe e basato sulla certezza e sicurezza delle notizie. La World Health Organization ne è l'esempio più adatto.

Comunicare la propria attività adattata alla situazione

Un’azienda può, sempre in linea con la sua filosofia, adattare la propria attività per fornire un servizio al suo pubblico che deve necessariamente rimanere in casa e stravolgere parte delle sue abitudini. Chi è nel settore dell’enogastronomia può passare alla consegna a domicilio; chi si occupa di fitness e sport può pubblicare tutorial per allenarsi a casa o organizzare video lezioni; chi si occupa di un settore specifico può tenere webinar di approfondimento su diverse tematiche.

La decisione si basa su un assunto: in questo momento storico si è più attratti da quello che può esserci utile quotidianamente e da ciò che è necessario materialmente ed emotivamente. È per questo che le attività stanno rivedendo le strategie per adattarle ad un pubblico che ha bisogni differenti da quelli che aveva un mese fa.


Comunicare la propria attività, rimodulata all’insegna delle nuove norme da seguire, vuol dire quindi continuare ad esserci ma vestendo panni diversi. Il tono di voce da usare resterà pertanto lo stesso che si è sempre adottato ma adattato ai nuovi servizi offerti. Un ottimo esempio è quello di Stema Fisiolab (centro di fisioterapia e riabilitazione) e del suo profilo Instagram Stema Training Sport System che, quotidianamente, propone allenamenti a casa in videochiamata con esperti del settore.


Mai come ora occorre considerare il contesto emotivo di chi ascolta e comunicare rispettandolo. È per questo che, anche i brand solitamente più ironici e irriverenti, dovranno smorzare un po’ i toni e diventare più empatici per non rischiare di far spezzare quel sottile filo di cotone sul quale si cammina e finire in pasto ai coccodrilli.

La comunicazione durante l'emergenza Covid-19

E anche noi siamo lì, a cento metri di altezza. Scegliere un argomento da trattare è frutto di riflessioni lunghe. Ci mancano i nostri video karaoke, le foto di sorrisi e abbracci, le riunioni con i clienti e pranzare insieme subito dopo. Torneranno.

Intanto camminiamo su quel filo tenendoci in bilico, facendo attenzione ad ogni singola parola o immagine pubblicata, per la Pesce e per i nostri clienti. Perché, mai come ora, la comunicazione ha un compito fondamentale perché è attraverso di essa che definiamo la realtà, la comprendiamo e, di conseguenza, possiamo affrontarla.


Su questo argomento, vi invitiamo infine a leggere l’articolo di Annamaria Testa su Internazionale; sono le parole di un’esperta di comunicazione che riflette sul pericolo di un abuso di un gergo militaresco che avanza e che non aiuta.


Alla prossima.


Colonna sonora: Anche fragile (Elisa)

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